Guía Mnemotécnica de Atención Telefónica

Principios

¨ Antes:

Acomoda tu espacio de atención de acuerdo al buen servicio que puedes brindar.
Ten siempre a mano la información necesaria, lápiz y papel.
En tu mesa de trabajo coloca cerca de ti la relación de Anexos Telefónicos de la Empresa.


¨ Encuentro y Acercamiento:

No dejes timbrar el fono más de tres veces.
Contesta presentándote y saludando con naturalidad.
Identifica a quien estás atendiendo.

¨ Comportamiento durante la conversación y en las esperas:

Ofrece explicaciones y discúlpate si no pudieses atender inmediatamente.
No digas secamente: "Espere". Pregunta: "¿ Podría esperar..."
¨
Tu sonrisa se "ve" en el tono de tu voz. Y es agradable para quien la "oye"..
Escuchar es más importante que hablar si se quiere comprender.
Las preguntas abiertas y cerradas ayudan a comprender con precisión. Pero no hay que

exagerar.
Esperar, desespera. Comprende y atiende con prontitud.
Facilita información cada 30 segundos sobre cómo van las gestiones del cliente que espera.
Organiza el itinerario del Cliente. No lo "pelotees" derivándolo a la oficina incorrecta.
Además, orienta a quien lo va a atender, en la otra oficina.
No emplees palabras técnicas que el cliente pudiera no entender.
Individualízalo. Lllámalo por su nombre. Pero no lo tutees.
Claridad, precisión, concisión, amabilidad, disposición en todo momento.

¨ Despedida:

Al despedirte sé amable, recuerda el compromiso que tienes con él y ofrécele tus servicios
permanentes. Te recordará agradecido, aunque no vuelva a llamar.